Atelier

Techniques d’entrevue sur les plaintes de harcèlement

 

PARTIE I – TECHNIQUES D’ENTREVUES GÉNÉRALES

 LA NATURE ET LA GESTION DES PROPHÉTIES D’AUTO-RÉALISATION QUI SE RÉALISENT 

Les participants apprendront comment les attentes deviennent des prophéties d’auto-réalisation. 

LA CONCENTRATION MENTALE POSITIVE ET ÉTATS DE RESSOURCEMENT (ATTITUDE) 

Les participants exploreront l’impact de leurs croyances des autres et de leur dialogue interne précédant n’importe quelle réunion.  Ils pratiqueront 3 techniques afin d’atteindre un état de calme, de contrôle et des prophéties d’auto-réalisation positives. 

Ils examineront des modèles mentaux qui risquent d’empêcher l’obtention de bons résultats. 

Les participants examineront l’impact des prophéties d’auto-réalisation sur leur travail.  Ils pratiqueront des techniques afin d’améliorer leurs résultats en:  

  • Identifiant les attentes envers leur propre travail (les entrevues, les sujets, les collègues) et en développant des attentes supérieures; et 
  • Développant l’habileté à démêler la personne du problème afin d’éviter les idées préconçues qui nous limitent; en cultivant une attitude de neutralité et de non-jugement. 

LE RAPPORT ET LA CONFIANCE 

Des habiletés afin d’établir la confiance profonde au niveau inconscient avec le comportement verbal, non-verbal et symbolique. Pratique. 

Les participants feront l’expérience de l’efficacité des rapports non verbale à travers un jeu de rôle. La moitié des participants racontera une histoire à l’autre moitié de la classe pendant 3 minutes. 

L’écouteur lira et s’adaptera au langage corporel, à l’humeur et à la cadence, et le verbal pendant une minute; fera un décalage pour la deuxième minute; et s’adaptera alors à nouveau pour la dernière minute. 

Le débriefing démontrera l’importance fondamentale de la correspondance non verbale pour établir un rapport de confiance. 

SUIVRE LE RYTHME ET MENER

Comment diriger la personne interrogée avec le comportement non verbal ; y compris la façon d’ouvrir les gens psychologiquement et de les calmer. 

L’animateur choisira certains participants pour démontrer comment ouvrir les gens physiquement et psychologiquement par le biais du non verbal. 

Il démontrer également comment utiliser cette technique pour calmer les gens nerveux, en colère ou anxieux et pour énergiser les gens réservés ou déprimés. 

Il permettra également de montrer comment utiliser le comportement non verbal pour atteindre un rapport et faire confiance à des tiers. 

L’ÉCOUTE ACTIVE

Ils apprendront à approfondir la confiance et le rapport par le biais de l’écoute, de l’affirmation et en fournissant des signaux déclencheurs (la mémoire).

Cette approche d’écoute active favorise des réponses complètes et honnêtes par la personne interrogée en démontrant de l’empathie et en contrôlant l’entrevue.

Ils pratiqueront ensuite une approche à l’écoute qui assure une observation et une réponse aux répliques non-verbales, une attention non-répartie et une manifestation d’empathie.

LIRE LES GENS: STYLES DE COMMUNICATION

Les participants apprendront à reconnaître et à s’adapter aux canaux de communication préférés de la personne interviewée – visuel, auditif et kinesthésique. 

LES STRATÉGIES DE FORMULATION DE QUESTIONS

Une approche pour équilibrer la planification et la flexibilité. Les participants apprendront quand employer les questions ‘ouvertes’ et ‘fermées’. Comment épuiser chaque thème d’intérêt et comment stimuler la mémoire.

Le formateur leur fournira des trucs et conseils sur la formulation des questions pour assurer leur admissibilité, si nécessaire.  Il leur fournira des directives pour la planification et la préparation de leur entrevue.

EXERCICE

Ils planifieront leur stratégie pour leur entrevue (jeu de rôle). Ils partageront leur plan avec un collègue de classe qui partage le même rôle et ce, dans le d’améliorer leurs plans par le biais de rétroaction. 

GAGNER LA CONFIANCE DES GENS: LES FONDAMENTAUX DE LA PERSUASION ET DE LA NÉGOCIATION

Chaque participant:  

  • Apprendra à changer des situations adverses en résolution de problème collaborative; 
  • Explorera les phases de toutes les négociations; 
  • Sera capable d’identifier les composantes d’une négociation professionnelle ou personnelle et prendra les mesures appropriées pour assurer les résultats souhaités; 
  • Apprendra à persuader en reconnaissant et s’adaptant à quatre des voies que les gens traitent l’information, ce que facilite à l’établissement de la confiance et la cueillette d’information. 

EXERCICE

Les participants pratiqueront comment surmonter les objections et obtenir la coopération de la personne interrogée en utilisant les principes appris dans cette formation.

LA PRISE DE NOTES

L’animateur donnera des directrices aux participants pour s’assurer que les notes prises seront admissibles en cour. 

L’exactitude, la vitesse et le style de prise de notes.  Quelques approches conservatrices et innovatrices. 

Les participants apprendront et pratiqueront la schématisation des idées à titre de méthode efficace de prise de notes et d’aide-mémoire. 

Ils exploreront également comment schématiser et gérer l’ensemble des éléments probants grâce à cette méthodologie. 

Cette méthode de prise des notes a permis aux ingénieurs aéronautiques expérimentés de Boeing d’apprendre en quelques semaines ce qui avait auparavant pris quelques années. (Cette méthode de prise de notes est 95 % plus efficace et rend l’intervieweur disponible à observer le langage du corps.)

LA MÉMOIRE 

Améliorer la mémoire de l’enquêteur et de l’interviewé.   

Ils pratiqueront une approche aux questions qui révèle la perception authentique, plutôt que la mémoire contaminée par les histoires et les perceptions des autres. 

Les participants exploreront la nature de la mémoire (la mécanique du cerveau et logiciel de l’esprit) et comment l’améliorer. 

PRÉPARATION: LA LOGISTIQUE

Les trucs et conseils pour assurer une planification et une préparation efficace et efficiente de l’entrevue.  Ceci inclura : 

  • Comment préparer la salle et faire une entrevue audio ou audiovisuelle afin de les faire admettre en preuve aux tribunaux; 
  • La préparation physique et psychologique; 
  • La disposition de la salle d’entrevue; 
  • Tension – quand augmenter ou diminuer; 
  • Quand et où se rencontrer; 
  • Sécurité personnelle. 

ENTREVUES TÉLÉPHONIQUES

  • Maîtriser le langage, le ton de la voix et le langage corporel pendant les appels téléphoniques.   
  • Assurer la réceptivité de l’interviewé lors du premier contact. 

Les participants feront un remue-méninge des avantages et désavantages des entrevues téléphoniques, ainsi que des stratégies spéciales pour atteindre de meilleurs résultats. 

JEU DE RÔLE

En utilisant les directives fournies par l’animateur et la séance de remue-méninges, les participants joueront un rôle d’interview téléphonique en triades. 

DÉCELER LA RÉSISTANCE, LE MENSONGE, LA DÉCEPTION ET AUTRES MESSAGES CACHÉS

Les participants pratiqueront des techniques afin de déceler les messages cachés dans le comportement verbal et non verbal : 

  • Calibrage et observation. 
  • Les incongruités entre le verbal, le non verbal et la situation. 

L’animateur passera en revue les indicateurs verbaux et non verbaux les plus communs de tromperie dans des entrevues. 

L’AFFIRMATION DE SOI ET LES QUESTIONS DIFFICILES

Ils exploreront et pratiqueront une approche pour poser les questions et passer des messages difficiles.

JEUX DE RÔLES 

Dans des groupes de trois ou quatre, les participants pratiqueront leur scénario en entrevue – chacun jouera le rôle tant de l’intervieweur et celui de l’interviewé.

ÉVALUATION DE L’INFORMATION

Les participants pratiqueront une méthodologie pour évaluer les informations qu’ils obtiennent dans au cours de l’entrevue.

 

PARTIE II – LA PLAINTE D’HARCÈLEMENT

ÉVALUATION DE LA PLAINTE 

Grâce au dialogue mené par l’animateur, les participants identifieront et exploreront les sujets à considérer lors d’une plainte incluant ce qui suit : 

  • Si un moyen alternatif et satisfaisant de réparation est disponible ; 
  • Si la plainte est frivole ou vexatoire ; 
  • Le temps qui s’est écoulé depuis que les événements de l’objet de la plainte ont eu lieu ; 
  • La gravité de la plainte et la signification pour la plaignante et l’organisation ; 
  • Si elle indique l’existence d’un problème systémique ; 
  • Si c’est l’un d’une série de plaintes, ce qui indique un modèle de conduite ou un problème répandu. 

Grâce aux discussions de groupe animées par l’animateur, les participants découvriront et discuteront des stratégies pour traiter avec des tierces parties qui pourraient s’impliquer dans le processus, incluant ce qui suit : 

  • Établir les motifs de la plainte du plaignant 
  • Établir les attentes reliées à la plainte du plaignant 
  • Tous les détails de l’enregistrement : 
    • Aucun fait n’est trop petit; 
    • Faire signer la plainte écrite par le plaignant lorsque possible. 
  • Examiner l’enregistrement audio et vidéo de la session 
  • Comprendre l’importance de ne pas juger 
  • Utiliser efficacement des questions ouvertes et fermées 
    • Débuter par les questions ouvertes, en progressant vers des questions fermées pour obtenir des informations détaillées 
  • Obtenir les copies de tous les documents pertinents 
  • Communiquer la procédure au plaignant 
  • Déterminer la nature de l’enquête 
    • Les politiques, les procédures et pratiques; ou 
    • La conduite individuelle 

ÉLABORATION DU CADRE D’ENQUÊTE

Même si l’animateur a mené le dialogue incluant des grandes et petites discussions de groupe et le travail en groupe, les participants commenceront à développer le cadre investigateur et exploreront les questions d’étiquette qui établiront une base solide sur laquelle bâtir une enquête responsable et efficace incluant ce qui suit : 

  • Obtenir l’autorisation appropriée pour mener cette enquête; 
  • Établir d’un cadre de référence qui établit un accent et fixé des limites à l’enquête ; et 
  • Créer un plan d’enquête 
  • Faire un mandat d’une analyse : 
    • Réflectif qui régit les forces ; 
    • Réflectif des objectifs du plaignant (dans certains cas, seulement). 

MENER L’ENQUÊTE

Même si l’animateur a mené le dialogue incluant des grandes et petites discussions de groupe et le travail en groupe, les participants identifieront les sources de preuves pertinentes et feront preuve de méthodologies pour recueillir les preuves en incluant ce qui suit :

  • Identifier les forces gouvernantes : 
    • La politique;  
    • La loi;  
    • La pratique établie;  
    • Les conventions collectives, etc.
  • Identifier les intervenants :
    • ex.: superviseurs, témoins, clients 
  • Utiliser les procédures et pratiques d’enquête : 
    • Témoignages (souvenirs); 
    • Preuves documentées (documents à l’appui); 
    • Preuves d’expert (conseils techniques); et 
    • Inspection du site. 

ENTREPOSAGE ET ENREGISTREMENT DES DONNÉES 

Les participants examineront l’importance de l’entreposage et de l’enregistrement des données pour référence future et d’assurer qu’un examen profond de tout le fait est mené.  Ceci inclut: 

  • Documenter toutes les entrevues, les appels téléphoniques, les discussions etc. ; 
  • Garantir une équité procédurale ; 
  • Créer un rapport final :
    • Publique vs. Confidentiel
  • Inclusion/exclusion de l’identification des détails, etc.;
    • Sommaire exécutif;